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Les futurs horizons de la banque de détail

Alexandre Hawari de Nov 12, 2013 - 16:26 dans Economie

Les futurs horizons de la banque de détail

Les nouvelles tendances économiques annoncent une forte croissance, dans les prochaines années, au niveau de l’acquisition de clientèle.

Les pays du Moyen-Orient sont confrontés à d’énormes pressions provenant de diverses forces, incluant les technologies de pointe et les tendances démographiques, qui les poussent vers la croissance économique, principalement stimulée par l’industrie locale et la consommation, plutôt que les exportations de pétrole.

De plus, les gouvernements, comme celui des Émirats arabes unis (EAU), prennent des initiatives en ce sens, investissant massivement dans les

établissements d’enseignement ainsi que dans l’infrastructure.

Avec la présence de ces tendances, le secteur de la banque de détail dans la région est en route pour une décennie de grande croissance, avec une base de clientèle en augmentation rapide ainsi qu’une demande pour des produits variés.

En outre, l’innovation dans la banque de détail au Moyen-Orient a l’avantage de pouvoir démarrer sur une base solide, du fait de l’existence de puissantes technologies, ainsi que d’un réseau Internet et des outils et appareils de télécommunications de pointe.

Une telle perspective appelle à une vision optimiste, spécialement en ce qui concerne la conception et la prestation de services dans le secteur de la banque de détail.

À ce sujet, les consultants de Maveric Systems proposent quelques idées novatrices, avec un potentiel élevé pour leur application et leur intérêt, à l’adresse des banques du Moyen-Orient.

La RFID est une technologie révolutionnaire qui offre les moyens d’améliorer l’expérience en matière de service client, en réduisant les périodes d’inactivité. La Yes Bank en Inde offre déjà une expérience basée sur la RFID dans certaines branches où le nombre de clients « High Net Worth Individuals », ou HNWI (particuliers fortunés), est plus important.

Sachant que les clients du Moyen-Orient accordent en général une importance primordiale au fait d’être traités avec respect lors de toute transaction, ils seraient réceptifs à une expérience bancaire plus personnalisée qui leur fera gagner du temps.

À titre d’exemple, les cartes de débit peuvent être délivrées avec des puces RFID intégrées comportant des informations personnelles clés sur les clients. Un lecteur de cartes RFID peut ainsi être installé à l’entrée de la banque, indiquant aux employés l’arrivée des clients, et pouvant être utilisé pour donner automatiquement des informations clientèle.

Les employés de la banque disposent ainsi à l’avance des informations importantes en rapport avec les clients, tant au bureau d’accueil qu’au comptoir, vers lequel le client est par la suite dirigé. De cette façon, la qualité de l’expérience en matière de service client peut être améliorée, tout en réduisant sensiblement la durée du service.

L’augmentation sensible de la pénétration d’Internet et du smartphone au Moyen-Orient ouvre un nouveau paysage à des produits tels que Google Wallet, qui est actuellement disponible uniquement aux États-Unis. Étant donné que la démographie dans la plupart des pays du Moyen-Orient tend vers la jeunesse, l’étude d’un projet visant à créer et à introduire des applications pour les smartphones, centrées sur la plate-forme de Google Wallet, ne pourra que se renforcer.

Google Wallet concentrera et stockera les données nécessaires pour les cartes de crédit et les comptes bancaires. À partir de là, l’application proposée deviendra utile au moment où le client voudra effectuer un achat dans un endroit spécifique. L’application peut ainsi télécharger les meilleures offres possibles et les afficher sur l’écran. Le client pourra ainsi en profiter en faisant glisser chacune de ses cartes à un POS (point de vente) particulier. Elle peut également être utilisée pour fournir au client des informations au sujet de cartes qu’il ne possède pas, et des avantages dont il pourrait bénéficier.

Par conséquent, cela peut servir de stratégie « marketing pull » (stratégie marketing d’attraction) pour une banque. Des produits similaires incluent iMint aux États-Unis et IPayCash en Inde.

Conventionnellement, au Moyen-Orient, seuls les services de banque traditionnels ont permis des facilités de crédits centrées sur des prêts à base d’intérêts, qui sont normalement interdits par les principes de la Banque islamique. Pour permettre de telles possibilités dans le cadre de la banque islamique, un modèle de produit innovant peut être établi, qui assurera des bénéfices à toutes les parties concernées. Dans ce cas de figure, au lieu d’autoriser un prêt d’études, les banques peuvent créer pour un étudiant un compte de bourse d’études, basé sur des critères prédéfinis. Une fois l’inscription effectuée, la banque peut commencer à faire les versements directement à l’université.

Lorsque le remboursement commence, contrairement à un prêt d’études traditionnel, l’étudiant peut commencer à rembourser à une ONG/Trust (comme spécifié par la banque) pour le règlement du montant principal. Cela profiterait à toutes les parties concernées, du fait que la banque peut inclure de tels versements de bourses d’études au moment de signaler une activité liée à la RSE, tout en opérant à l’intérieur du cadre légal imposé par les principes de la Banque islamique.

À ce stade, le secteur bancaire au Moyen-Orient offre une opportunité pour repenser les procédés actuels et apporter des idées radicales. Être capable de démarrer sur une toute nouvelle base offre aussi la possibilité de tirer parti des expériences du reste du monde, liées à l’innovation bancaire axée sur la technologie.

I Arabies Novembre 2013

Par Gareth Smyth

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Novembre 2013 Arabies I

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