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TUNISIE La difficile révolution de La Poste

Moncef Mahroug on January 5, 2017 - 10:41 in Economie

Moez Chakchouk, président-directeur général de la Poste tunisienne, nous parle des forces et des faiblesses de cette institution, dans un contexte économique et social difficile.

Votre prédécesseur avait annoncé, en juillet dernier, la création prochaine d’une banque postale. Où en est ce projet ?
Il est en cours d’étude. Créer une banque postale n’est pas un projet simple, c’est un projet stratégique pour La Poste. Notre démarche ne consiste pas forcément à transformer la poste en banque, comme cela a été fait dans d’autres pays, mais plutôt de participer au capital d’une banque publique existante et en devenir l’actionnaire principal, pas nécessairement majoritaire, ou, à défaut, créer une banque complètement différente de ce qui existe sur la place.

Différente dans quel sens ?

Dans sa manière d’offrir ses services, en mettant à profit les atouts de La Poste, comme son réseau immense et ses capacités dans le numérique. Cette banque-là devrait être totalement numérique, virtuelle.

Votre projet est-il soutenu par votre autorité de tutelle et plus généralement par l’État ?

L’autorité de tutelle est convaincue de l’importance de développer les services financiers. Au niveau de l’État, je pense que tout est à étudier, même si le contexte économique du pays ne nous aide pas à développer ce projet et à aller de l’avant rapidement. Mais nous espérons que les décideurs prendront les décisions qu’il faut pour la poste, parce que c’est très important. Il faut trancher une fois pour toute cette question, afin que nous puissions savoir si le projet va se concrétiser. Mais s’il faut laisser tomber, on le fera…

Vous êtes-vous fixé une échéance à l’issue de laquelle la décision de créer ou non une banque postale devra être prise ?
En ce qui me concerne, j’espère avoir une réponse au début de l’année 2017. Si le projet ne peut pas avoir lieu, il faut qu’on nous le dise, car nous voulons aller de l’avant. On fera alors autre chose. L’avenir et le développement de La Poste ne dépendent pas de ce projet. Nous avons d’autres activités à développer, ainsi, nous ne devons pas perdre trop de temps.

On dit que le monde de la banque classique n’est pas favorable à cette idée…
De toute façon, nous ne voulons pas être une banque de plus. Nous ne voulons pas devenir un concurrent des banques. Comme je vous l’ai dit, La Poste ne se transformera pas en banque au sens classique du terme. Elle restera une institution financière et l’arme de l’État pour ce qui est de l’inclusion financière. Nous avons d’ailleurs aujourd’hui un partenariat privilégié avec plusieurs banques auprès desquelles nous plaçons notre argent et à qui nous offrons aussi de nombreux services.

Vous dirigez La Poste depuis près d’un an et demi. Quelles sont aujourd’hui ses forces et ses faiblesses ?

Je commence par les forces. La première est son réseau étendu. Par exemple, à Sidi Bouzid [dans le centre du pays], nous avons 45 bureaux pour 430 000 habitants, c’est-à-dire moins de 10 000 habitants par bureau de poste. Aucune banque n’a atteint un tel degré de pénétration dans ce gouvernorat.
La deuxième force de la Poste c’est son capital humain. Nous avons 10 000 employés qui sont attachés à la mission de service public qui est la leur. Ce sont des gens volontaristes qui, malgré les conditions difficiles, continuent de faire leur devoir vis-à-vis du citoyen.
Je sais que nous sommes passés par des moments difficiles. Mais si on la compare à tous les autres services publics, au lendemain la période de la révolution, La Poste est l’un des meilleurs et continue d’offrir un service avec un niveau de qualité appréciable, en dépit de tous les problèmes économiques, sociaux et autres que le pays connaît.
La troisième force c’est son l’histoire. La Poste c’est toute l’histoire du pays et sa souveraineté. Elle a pu s’adapter à tous les changements technologiques et autres, comme l’occupation, l’accession à l’indépendance…
Aujourd’hui, encore une fois nous sommes à un tournant, celui du numérique. Le volume du courrier va fatalement baisser, c’est une tendance mondiale. La Poste est donc confrontée à des défis qu’elle relèvera comme tout autre organisme de poste dans le monde.
Notre positionnement actuel à l’échelle mondiale est très respectable. D’ailleurs, nous avons été élus membre de l’Union postale universelle et membre du conseil d’exploitation au sein de cet organisme.
La quatrième force de La Poste, c’est son leadership dans le domaine des services financiers numériques en Tunisie. Et elle misera sur cet atout afin d’être également le leader de l’inclusion financière, objectif que nous cherchons à atteindre.

Et les faiblesses ?
La première des faiblesses est la mauvaise organisation. Nous sommes très mal organisés… Notre organisation, archaïque, n’a pas été mise à jour depuis 1999, c’est-à-dire depuis la création de l’Office de La Poste.
La deuxième faiblesse c’est la lourdeur des procédures, qui caractérise l’ensemble du service public. La Poste a besoin d’être réformée afin d’alléger ses procédures.
La troisième faiblesse est liée au personnel qui, certes, comme je l’ai dit, est attaché à la mission de service public, mais qui n’a pas le sens de la communication commerciale. Nous avons pas mal de produits que le Tunisien ne connaît pas parce que nous ne sommes pas une force commerciale.
Nous sommes restés dans une configuration assez classique et nous pensons que les clients recherchent un service forcément vers nous. Comme si nous étions le seul choix. Or, le monde a changé. Il faut aujourd’hui être « proactif », agir et aller chez les clients. Nous devons donc nous orienter client. Aujourd’hui orientée produit, La Poste doit aller vers les clients et être mieux à leur écoute.

Le 31 mai dernier, vous avez annoncé la mise en œuvre, en collaboration avec Expertise France et le groupe La Poste France, d’un programme de transformation de La Poste, destiné à en améliorer l’organisation, le fonctionnement et la qualité des services. Ce programme durera dix ans. Cela sera-t-il suffisant pour transformer La Poste ?
Je pense que oui. Je suis optimiste. Nous avons bien avancé dans ce programme d’appui. Nous avons commencé à travailler sur les faiblesses de La Poste en matière d’organisation.
Nous avons également progressé dans l’élaboration d’une vision stratégique à l’horizon 2020, au sein de laquelle nous réfléchissons à la création d’une banque postale, aux scénarii de développement, et aux opportunités et risques.
Le programme comporte en outre un volet d’accompagnement du changement. Parce qu’il ne suffit pas d’annoncer des objectifs, on doit accompagner les postiers pour qu’ils y adhèrent et les réalisent. En deux ans, on peut réaliser beaucoup de choses. Il suffit d’avoir du courage – nous en avons besoin pour prendre les décisions nécessaires.

Justement, dans la vie des organisations, le plus difficile à changer ce ne sont pas les organigrammes, mais les mentalités. Pensez-vous pouvoir changer celle des postiers ?

Il y a beaucoup d’atouts et de facteurs de réussite permettant de faire réussir cette mission. Le premier d’entre eux est la jeunesse, sur laquelle nous misons. C’est clair, ce sont les jeunes qui sont les plus aptes à s’adapter rapidement au changement, à prendre et à faire aboutir des initiatives nouvelles.
D’autant que notre objectif aujourd’hui est d’innover. Mais en même temps, nous devons prendre en compte l’expérience dans anciens postiers.
Nous avons récemment organisé une petite cérémonie pour célébrer des postiers partant à la retraite. Nous sommes dans une phase où le nombre de ces départs est très important. Pour cette année, nous en avons compté près de 800 et il y en aura peut-être plus l’année prochaine.
Mais nous ne recrutons pas autant de jeunes, car la capacité de recrutement du secteur public est en passe de baisser, vu les conditions économiques du pays. D’autant qu’avec les nouveaux moyens technologiques, nous « réutilisons » le personnel autrement et nous fonctionnons de manière plus efficace.
Certains, parmi les retraités, sont encore efficients et disposent d’un savoir-faire important qui peut nous être utile. Pour cette raison, nous leur avons conseillé de créer une association qui se chargerait d’encadrer les nouveaux postiers. Notre but est que jeunes et anciens travaillent ensemble, la main dans la main, pour construire la nouvelle poste. Bien évidemment, il y a des résistants au changement. Il y aura toujours des gens qui ne veulent pas adhérer.

Quelle est la position du syndicat à l’égard de ce programme de transformation ?

Je considère le syndicat comme un vrai partenaire. La Poste constitue une exception en matière de relations avec les syndicalistes. Elle est le seul service public où le syndicat le plus représentatif a un siège au conseil d’administration, car nous sommes transparents et nous n’avons rien à cacher.
Nous travaillons en symbiose avec le syndicat parce que nous avons envie d’avancer ensemble. C’est un acteur important et nous voulons qu’il adhère à la vision que nous sommes en train d’élaborer. Nous nous concertons sur tous les projets avant de passer à leur implémentation. Nous essayons de prendre en compte leur avis et de corriger certaines choses s’il le faut ou d’en reporter d’autres.
Les syndicats acceptent mal que certains décideurs disent des choses et en décident d’autres. Nous ne devons pas le faire. Nous sommes d’ailleurs ravis que ces relations aient été récemment couronnées par le prix octroyé à La Poste par le secrétaire général de l’UGTT, à la suite de l’émission d’un timbre commémorant le centenaire de M. Ahmed Tlili, ancien secrétaire général de la centrale syndicale et lui-même ancien postier.
Convaincre les syndicats reste un objectif. Nous espérons réussir. Je pense que sans les syndicats, il y aura des difficultés. Il vaut mieux avancer ensemble que seul, car ainsi on avance plus rapidement.

La Poste tunisienne a deux problèmes, le premier est celui du sureffectif…
Il y a peut-être un sureffectif, mais ce n’est pas encore prouvé. Il faut bien analyser la situation surtout, comme je vous l’ai dit, que près de 800 postiers partent à la retraite tous les ans. Notre politique actuellement est de redéployer le personnel pour rendre La Poste plus efficace.

Le deuxième problème est celui du déficit qui s’élève à 12 millions d’euros. À quoi est-il dû ?
Je confirme que notre exercice 2015 est déficitaire de 12 millions d’euros. Ce déficit est imputable à une augmentation importante des primes accordées aux postiers et décidée en 2015 avant ma nomination. Son impact financier est énorme.
Il faudra trois à quatre ans pour que La Poste retrouve l’équilibre financier. Mais le déficit ne veut pas dire la ruine. En fait, La Poste a toujours été déficitaire et n’a atteint l’équilibre qu’en 2014. De même, nous avons toujours été subventionnés, sauf en 2015. Et cela on le comprend très bien au vu de la situation économique.

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